微生活會員卡將改變傳統CRM

　　前不久電商宣布旗下微生活團隊正式發感應卡布微生活會員卡X1版，為商家提供閉環的用戶信息管理系統。此舉意味著電商開始借助微信發力擁有萬億市場規模的O2O領域。品途網就選擇餐飲行業作為切入點，外界媒體對微生活的各種質疑，以及微生活將來一段時間的計劃和部署等話題采訪了微生活耿志軍。耿志軍表示，微生活做的就是幫助商家數字化顧客以及交易的信息通過移動互聯網的方式形成閉環。微生活會員卡將在移動端拓展CRM的服務範圍，充分發揮移動互聯網的優勢，將客戶服務(微客服和多客服)，以及信息展示(商品或服務的瀏覽)和交易支付(綁定信用卡一鍵支付)一同疊加進去，將來還將考慮更多使用場景，比如電子優惠券的轉讓。
　　以下是采訪實錄：
　　品途網：微信擁有4億的龐大用戶群，同時在會員管理方面積累了一定的經驗，包括之前收購通卡。現在外界有人感到疑惑，為什麼選擇從餐飲行業切入?實際上餐飲這塊並不好做，主要是互聯網對餐飲業的影響很小，根據品途咨詢的餐飲行業O2O報告，2012年餐飲行業線上滲透率僅為1。7%，包括大眾點評這樣有會員卡優勢的互聯網企業，通過團購、優惠券幫助商戶實現交易額也不過50億。
　　耿志軍：很多時候，大家會把餐飲作為主要的一個方向，很多，比如團購也是一開始從這塊切入。從微生活的角度看，我們有兩個維度：單從會員制角度看，包含用戶的管理、用戶的營銷和電子商務，這種會員模式可以理解為：商家如何才能找到自己有價值的用戶。而從事物發展的垂直維度看，餐飲行業是我們首先切入的點。
　　同時，相較於其他行業，餐飲業也是一個比較成熟的行業，尤其在會員營銷領域，有積分，有儲值，有優惠券、代金券等，營銷方式齊全。其次，餐飲業整體IT程度不高，互聯網將成為全行業的趨勢，餐飲業也不例外。
　　單純從交易閉環看，餐飲這塊的需求的的確確沒有那麼大，大眾餐飲消費都是線下交易，如果硬生生地讓用戶把交易放在線上完成，先在線上把錢付了再去線下吃飯，這不太現實也有違用戶習慣。
　　但從數字/信息閉環看，微生活做的就是幫助商家數字化顧客以及交易的信息通過移動互聯網的方式讓它閉環起來。使商戶可以分析顧客，把顧客畫成金字塔，針對不同用戶做個性化營銷。
　　積分就是這個道理，可以分析出哪些人經常來，哪些人高額消費，哪些人愛吃什麼不愛吃什麼，從這個角度來說，這個市場就很大。餐飲會員的積分、儲值都屬於重模式，輕一點的就是代金券，不再過多界定哪些用戶就一定是會員，而是商戶把這些都可以看做是對客戶的管理，或用戶的甄別和信息化的閉環。如果幫助商家把這些事情做到移動互聯網上，這個市場就非常大了。
　　微生活實際提供的就是CRM數據管理、數字顧客，以及通過獨有的溝通工具把這些消息通知到這些用戶，並對這些用戶分類，再去營銷他們。
　　之前媒體上盛傳這樣一個疑問：不能理解到線下商家成為會員需要掃一下二維碼。問題不在前半句，而在於用戶已經到店了，為什麼還要多此一舉掃一下二維碼?
　　這個疑問忽略了一個前提：他沒有看到商家背後想做什麼。實際上掃二維碼只是一個引子IC儲值卡，可以很快地讓商家和用戶建立關系，把用戶的信息數字化留下，收集用戶資料只是冰山一角，從表面來看是用戶來了掃一下碼，其實背後做的文章還有很多，比如真正做到把每個用戶的信息一點一滴積累起來。一個企業想長久發展，想做一些能夠去積累用戶的事情，他一定是從這個角度去深挖每個用戶的價值，知道這些人當中到底誰是他最優質的客戶。
　　品途網：我們知道會員卡有三種形式：折扣、積分和儲值。在儲值卡方面也已經做了部署。當下外界就有這樣一種質疑：為什麼要把錢存到微信上，會不會存在安全風險?
　　耿志軍：我們很難把這件事想像成這是在微信上儲值，實際上用戶是把錢存在商家那裡。比如的會員卡，使用過會員卡的用戶可能就不這麼覺得，反而是那些沒用過的用戶會覺得這個有點虛。
　　其實微生活只是把商家的實體會員卡以另外一種形式內置到商家的微信會員卡中，其使用效果同實體卡是一樣的，只是實體卡更讓人覺得有實實在在的東西存在，而置於手機中的電子會員卡則給人一種“看不見摸不著”的感覺。
　　我們解決的辦法是，實體卡和微信會員卡可以並行使用。既可以用實學生證製作體卡，也可以用電子卡，這樣一段時間後，用戶會漸漸發現，既然兩種卡的功能、效果一樣，自然會放棄掉實體卡而使用更方便的電子卡。而且微信會員卡還支持用戶自己查看消費記錄(包括消費金額和消費物品或服務)。用戶掃描關注，然後填寫信息，這些原先線下辦理實體卡的流程全部搬到了線上完成。
　　至於安全問題，實際跟網購一樣的道理。網購剛出現的時VIP卡製作候，總有人懷疑這個錢給了誰，但現在已經沒有誰再有這樣的想法了。我們選擇商家也是要考察的，比如有一定規模和知名度的商家，我們才會去考慮試點。用戶感興趣的實際是商家的服務印卡機或商品，而不是微信，不是手機上的這套系統。微信只是一個承載的工具，只不過讓商家更便捷，讓用戶更方便，並不是說用這個去顛覆什麼。另外起到的一點作用也是降低商家的印制實體卡等各種成本。
　　關於支付，我們也在設想各種支付場景，方便用戶更便捷地支付。比如用戶去餐館點餐，可以微信點餐，到了結賬的時候，餐館微信會自動為用戶推送一條本次用餐的消費清單，很詳細，然後用戶可以直接在微信上支付，省去了服務員或用戶自己去收銀台結賬的麻煩。